Le Parcours Client est l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle.
On définit une étape comme un moment d’interaction avec le client : contact entrant ou sortant.
Un point de contact est donc le croisement entre une étape et un canal de contact ou de vente.
Le Parcours Client permet de cartographier le vécu client sur les différentes étapes de la relation, de définir les moments clés dans la relation. Il permet également de positionner les canaux de contact dans la relation aux différentes étapes.
Autant de parcours que de types de clients
Face à la multiplicité des étapes et des canaux possibles, le client omni canal va progresser dans sa relation avec l’enseigne en passant d’un canal à l’autre, en sautant des étapes ou en revenant en arrière.
Il n’y a donc pas un parcours mais autant de parcours que de clients différents, chacun choisissant à chaque étape de son parcours le canal de son choix.
On définit des parcours types pour différentes typologies de clients appelés Persona. Le persona est le portrait-robot d’un groupe de clients au comportement homogène.