Article de Robert Rose pour Content Marketing Institute CMI, traduit par Marketing Tactics – Décembre 2023

Je me penche sur un aspect qui va influencer le marketing en 2024 : les relations. Et je fais référence plus précisément aux relations entre votre marque et votre audience.

L’idée des relations avec les clients est présente depuis plus de 25 ans. Certains affirment que le cabinet de recherche et de conseil Gartner a introduit l’acronyme CRM – gestion de la relation client – dans le langage courant. D’autres attribuent cela à Tom Siebel, ancien cadre d’Oracle, qui a créé Siebel Systems, l’une des premières entreprises à se concentrer sur l’automatisation de la force de vente. Mark Benioff, également issu d’Oracle, a popularisé l’acronyme en 1999 lorsqu’il a lancé une petite entreprise appelée Salesforce depuis son appartement de San Francisco.

Du point de vue de la pensée novatrice, vous pourriez prendre en considération le livre de Don Peppers et Martha Rogers, « The One-to-One Future: Building Relationships One Customer at a Time », qui a présenté l’idée du CRM comme une stratégie marketing.

Comme ils l’ont dit dans l’édition des années 1990 : « De plus en plus d’entreprises ont réalisé qu’interagir avec les clients n’est plus une option, mais une nécessité compétitive. Et maintenant, elles se posent des questions : comment une entreprise interactive doit-elle traiter ses clients ? Quels objectifs une entreprise doit-elle fixer pour les interactions qui ont lieu sur son site ? Comment mesurer le succès ? Les différents clients doivent-ils être traités différemment ? Est-il parfois nécessaire de récompenser les clients pour leur participation au dialogue sur Internet ? » Eh bien, 25 ans plus tard, ces mêmes questions continuent d’être posées.